做好人性化护理，要求护士充分理解患者的文化背景，尊重生命价值，表达关爱情感、协调护患关系，满足患者合理的个性化需求。由于神经外科具有急诊多、病情重、医疗手术风险大、费用高等特点，患者多伴有精神和意识障碍，躯体功能障碍，预后自理能力差，社会支持系统弱，导致患者及家属对护理工作满意度偏低。目前神经外科已日渐成为医疗投诉和医疗纠纷较多的科室之一，病房护士工作压力大，对自身护理工作满意度低。为改善这种现状．2007年以来本科实施了以患者为中心的人性化护理，取得了良好的效果，现总结报道如下。
　　
　　l、临床资料
　　
　　2006～2007年本科共收治患者1 316例，其中脑肿瘤767例，高血压腩出血167例，创伤性颅脑损伤98例，脑血管病变79例，脊神经病变76例。癫痫73例，三叉神经痛42例，其他14例。2007年收治患者均实施人性化护理。对2006、2007全年住院患者进行问卷调查。人组条件：原则上患者本人(但患者意识不清、年龄不满18周岁的可由家属代替)能用中文进行交流，自愿参加本调查。共发放问卷1 312份，收同有效问卷1291份，有效率为98．39％。2006、2007年度期间对全科护士采用无记名自记式问卷调查，均自愿参加本调查，共发放问卷345份．收回有效问卷345份，有效率为100％。
　　
　　2、研究方法
　　
　　2．1 实施人性化护理后，对出院患者及家属满意度进行调查。以台湾大学住院患者满意度表为依据进行了部分修订制订本研究调查量表，修订后问卷共包括zO个条目，分为人院介绍、健康教育、基础护理、责任心、服务态度、围手术期指导6个维度及总体评价。问卷总体的内部一致性度Cronbach，sa系数为o．903，条目计分方法采用李克特5级标度法。
　　
　　2．2 开展人性化护理1年后，对护士自身工作满意度进行调查。采用stamps等所开发的量表，包含工资、职业价值、工作中人际关系、业务内容、机构政策、工作中自主性、护士间相瓦影响7个构成要素及48个项目组成，条目计分方法采用李克特5级标度法。
　　
　　3、人性化护理实施方法
　　
　　3．1加强护理人员的医学伦理教育，注重人文素质的培养我们推出以规范行为、语言为主要内容的护理行为工程。印制护理人员服务手册，实行护理首问负责制。公开护理服务承诺，将“请、您好、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿到日常的护理工作中[1]，将语言行为规范和服务技巧纳入护士岗位培训内容，采用理论讲授职业礼仪和服务技巧示范堵训的方式组织培训和考核。
　　
　　3．2完善科学合理的规章制度
　　3．2．1 创建无异味、无喧闹、无纠纷的“三无病区"
　　加强环境和患者的卫生管理，做好危重患者的清洁和基础护理工作，有效落实保沽制度，争取病区患者清洁、环境卫生、空气清新无异味；严格病房秩序和进出人员管理，提倡文明用语，美化绿化室内外环境，减少噪音污染，营造安全、舒适的环境。组织护理质量分析会，开展每月护理明星评选活动，争取患者满意无纠纷。
　　3．2．2强化技术练兵．熟练操作技能
　　对科室常见的基础护理操作、仪器的操作、专科疾病护理知识进行规范化培训。每周1次业务学习和教学查房，坚持每口晨问提问，每季度操作和理论考核1次，并与个人绩效考评挂钩。不定期选派骨干外出学习或进修，培养专业技术能手。
　　
　　3．3加快服务速度，改善服务态度
　　服务速度体现“服务无小事”的先进服务观念。有研究表明，患者认为护理人员经常巡视，随叫随到，主动热情讲解，有问必答是优质护理的体现阳，主动服务足开展人性化服务的基本要求?。温柔亲切的笑容、鼓励和激励的语言，及时为患者排忧解难，能充分调动患者的积极情绪，减轻思想负担，起到配合治疗的作用。
　　
　　3．4住院全过程的人性化护理管理
　　3．4．1入院
　　门诊医生通知病房，病房礼仪护士负责接待患者。扶助患者到住院处，沿途介绍医院环境，协助办人院手续。护理人员要主动关心和安慰患者，用亲切、热情的态度向患者及家属介绍病Ⅸ环境、同室病友、主管医生、主管护士、病区管理制度，并协助订餐。办公室护士负责办理人院病历，安排医生与患者见面；待检查做完、治疗计划定下来后。责任护士负责再次向患者详细介绍住院环境、相关制度、疾病相关护理和合理营养知识，并介绍医院收费情况。
　　3．4．2围手术期
　　手术前根据患者及家属情况，用通俗易懂的语言，耐心介绍手术目的和方法，解释术前皮肤准备、禁食、禁水、抽血检验及合血的承要性，指导术中配合技巧，交代术后注意事项。术前准备时动作尽量轻柔，避免因术前准备工作引起不适导致患者情绪的变化。对心理紧张的患者，安排一些术后恢复好的患者与之交谈，帮助其树立信心。适当J砸用镇静药物帮助患者术前1d良好睡眠。手术、与日由责任护士陪送到手术室。手术后实行专科重症集中监护，主动与患者及家属沟通，全面精细化做好术后护理。及时了解患者心理变化，尽量满足需要。始终保持微笑，以关怀的语言．热情、诚恳的态度来抚慰患者的痛苦，必要时使用止痛药物。
　　3．4．3 出院
　　护士根据具体情况有针对性进行心理疏导和出院指导．向患者发放一张爱心联系卡，写明责任护士姓名、电话号码及回院复诊时间。结账后护士向患者及其家属说明各项费用情况。离院时由护士长及相关护理人员为患者提拿物品，送到医院门口。
　　3．4．4建市随访制度．延伸关怀服务
　　对所有出院患者均进行了电话回访，每月1次，共6个月，以了解患者情况，同时给予有效指导，提醒患者复查。定期进行家庭访视，了解病情及需求，强调遵仄服药，回答咨询，免费提供健康教育资料。
　　
　　3．5注重细节，倡导温情服务科室向特困患者献爱心，按节日习俗给患者送粽子、月饼、元宵等，这屿服务会带给患者崽外的惊喜。关心化疗呕卅=患者。陪护身边为其拍背，送温水漱口；对发热不适的患者关切地摸摸额头；为患者剪指(趾)甲、理发、打洗脚水；夜查房时替患者盖被子；在患者忍受病痛时紧紧地握住他们的手，都会使患者感到无比温暖。
　　
　　3．6注重与家属的沟通
　　由于大多数家属处于焦虑、恐惧、紧张的情绪过激状态，护士要加强疏导，及时将治疗的情况告知家属。住院费用一日清单制，专人床旁发送并负责解释，耐心回答疑问，及时通知费用情况。对需要长期康复护理的患者，教会家属必要的护理操作，如翻身、口腔护理、会I；护理、床上擦浴、床上洗头、功能训练方法等。
　　
　　3．7提供个性化护理服务
　　设立家庭式单人病房．设置陪伴休息窀、活动室、患者食品加工点、瘫痪患者沐浴中心、衣物集中晾晒、配送巾心等。组建厂护理保障中心，为患者提供导医导诊服务，推送老年和重患者接受辅助检查和辅助治疗，办理入、出院手续，提供生活看护等服务。
　　
　　3．8高度重视患者对服务的体验
　　实施分级护理内容向患者及家属公示的制度，设置科室护上长信箱，峰持征求每位出院患者意见。每月1次住院患者满意度调查、住院患者需求分析。每月1次工休座谈会，对患者提出的合理化建议，科室能解决的要及时解决，因特殊原因不能解决的要向患者解释清楚。建立电话随访出院患者制度，不断完善护理工作。
　　
　　4、效果
　　
　　通过在神经外科实施有效的人性化护理措施，提高了患者对护理工作满意度，增强了护士的职业自豪感和自身工作满意度，减少了护理缺点、护理差错和护理投诉，见表1。
　　
　　5、小结
　　
　　优美的环境、优质的护理技术、良好的语言、健康的情绪对患者康复至关晕要，神经外科患者除了需要手术及药物治疗外，更需要关爱和沟通。护士要重视患者及家属的需要和感受，体现出对他们的尊重、理解、关怀、体贴，让他们感受到温暖。总之，将人性化护理运用到神经外科临床护理中，使患者及家属获得了满足感和安仝感，使他们对护理工作满意度提高，促进了和谐医患关系的形成。

参考文献：
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　　[3]刘义兰．王桂兰，任小英．等．优质护理的指征：住院患者观点的调查[J]．中华护理杂志，2004，39(4)：641．
　　[4]李晓月．人性化服务在医疗护理中的应用[J]．中国农村卫生事业管理，2004，24(8)：35．本文来自论文好网www.lunwenhao.com